Por Julio Farias, Director Comercial de Zerviz.
Con la llegada de Halloween, nuestros pensamientos se dirigen a las situaciones que nos asustan y nos quitan el sueño. En Zerviz, sin duda, sabemos qué es lo que más asusta a los clientes que hacen compras online. Se llama «La pesadilla de la experiencia del cliente». Normalmente estas van ligadas a empresas que no les dan confianza, que no ofrecen personalización en su servicio, que tienen una atención genérica y que exigen mucho esfuerzo para contactarlos.
A continuación, te presentamos situaciones aterradoras del servicio de atención al cliente online que seguramente provocan pérdidas de posibles ventas a las empresas, tomando en cuenta que según el reporte de “CX Trends 2022” de Zendesk, el 60% de los clientes admite que su estándar de servicio al cliente hoy es más exigente:
- Tener un e-commerce de lenta respuesta: Una de las ventajas de ser cliente digital es la rapidez del proceso en cada etapa. Asegúrate de que el tiempo de respuesta del sitio web no supere los 3 segundos porque, según la empresa Zendesk, después de ese tiempo es probable que pierdas el 53% de los visitantes. Además, por cada segundo extra de carga disminuye un 16% la satisfacción del cliente. Consigue el mejor equipo de programadores que mantenga tu sitio e-commerce funcionando al 100%.
- Sin integración de los canales de comunicación: Si ofreces diversas opciones de canales -WhatsApp, Facebook o Instagram, por ejemplo- tus clientes te contactarán por el medio que prefieran. Una vez que te aseguras de ofrecer diferentes puntos de contacto debes integrarlos para optimizar el servicio de atención al cliente.Imagina que un cliente te contacta por Facebook, y mientras avanza el proceso, le pides continuar por WhatsApp para una comunicación más privada y personal. Para ese entonces, el cliente ya compartió información contigo que no pretende repetir. Si tus canales están integrados, eso no será un problema. Adoptar herramientas colaborativas que ayuden a tus agentes con el trabajo es lo que te permitirá tener éxito en esta personalización de la comunicación.
- No tener empatía con los clientes online: Tener en cuenta la situación de cada cliente sin juzgar, es decir, ser empáticos, es una cualidad que el consumidor aprecia. De hecho, de acuerdo con el informe de tendencias en experiencia del cliente 2021 de Zendesk, el 49% de los clientes quiere que las empresas sean más empáticas con sus interacciones. Para lograrlo, las automatizaciones y los bots con tecnología de IA evitan que los clientes tengan que responder las mismas preguntas una y otra vez, y que tengan la sensación que no les importa su situación.
Adopción de herramientas digitales para evitar situaciones de terror
Si hablamos de la experiencia del cliente digital y queremos evitar situaciones de espanto, es importante destacar que ahora se tiene que ir más allá de un óptimo sitio web. Adoptar herramientas que te permitan tener una atención al cliente omnicanal y de calidad es clave para contar con un conocimiento profundo de los comportamientos de los clientes y poder situar las tecnologías pertinentes que puedan brindar la asistencia más eficaz.
En este contexto, en Zerviz, aseguramos que sin importar en qué punto se encuentre una empresa respecto a la experiencia de los clientes, los apoyamos para que puedan equilibrar la estrategia humana y la de automatización, y así maximizar las ventajas de la era digital.
